“Journeys” : le parcours employé au cœur de l'expérience collaborateur

Les plateformes de communication interne sont souvent confrontées au même dilemme... D’un côté, les responsables comm’ interne ont du mal à faire adopter leur plateforme par les collaborateurs. De l’autre, ces derniers se plaignent de recevoir des informations peu pertinentes et de devoir jongler avec une multitude d'outils pour trouver la bonne information. Résultat final : une mauvaise expérience, et pour les managers, et pour les collaborateurs ! 

La réussite d’une entreprise passe d'abord par celle des collaborateurs. Et aujourd'hui, ces derniers ont plus que jamais besoin d'être engagés, soutenus et valorisés. Il n’est donc pas étonnant que l’expérience collaborateur fasse désormais partie des préoccupations de la majorité des directions générales. 

Dans l’enquête annuelle que mène PwC auprès des directions générales (25ème édition), l’engagement collaborateur se classe d’ailleurs en deuxième position en termes d’attendus d’une stratégie long-terme d’entreprise, juste derrière la satisfaction client. Les bonus annuels et autres systèmes de motivation des directeurs généraux sont de plus en plus indexés à des indicateurs de performance en matière d’expérience collaborateurs (EX).    

Et pour améliorer cette EX, il faut partir du collaborateur lui-même, le placer au centre de la réflexion. Il en est de même au niveau de son expérience numérique (une partie de cette EX). Mais de quoi se compose réellement cette expérience numérique employé ? 

L'EX digitale regroupe de l’ensemble des interactions - et le contexte de ces interactions - qu’un collaborateur a au quotidien, via différents points de contact digitaux, avec :

• ses collègues,
• les médias et communications qu'il consomme,
• les ressources et informations dont il a besoin (y compris celles qu'il recherche),
• les applications et outils métier qu'il utilise au quotidien,
• les communautés d'intérêt ou de pratique auxquelles il appartient.

L’ensemble représente au final une masse considérable d’information et de données !

Le collaborateur au centre de la réflexion

L'objectif de LumApps est de proposer la meilleure plateforme d'expérience collaborateur, une plateforme spécialement conçue pour : 

• comprendre le contexte de chaque collaborateur en fonction de son profil et de ses interactions (telles qu’énumérées plus haut),
• identifier le meilleur parcours employé (“journey” pour les anglo-saxons) par rapport à son profil et à son contexte de travail,
• offrir une expérience unique sur tous les terminaux et canaux qu’il utilise (en s'assurant que les informations soient diffusées dans les outils de travail dudit collaborateur).

Prenons un exemple. Basée à Paris, Judith est juriste sociale au sein du département ressources humaines et Darion ingénieur à Atlanta dans le département supply chain. Connaître leur profil respectif est fondamental pour être en mesure de leur fournir les informations appropriées à leur rôle, département et situation géographique respectifs. 
Leur expérience sera d’autant plus améliorée que leurs flux d'information respectifs seront enrichis de recommandations de contenus à consulter (un article, une nouvelle, une vidéo, un document, etc.), automatiquement générées par des algorithmes d’intelligence artificielle (IA). Ces recommandations peuvent inclure également des communautés à rejoindre en fonction des sujets auxquels chacun s'intéresse ou des ressources complémentaires (basées sur les recherches qu’ils ont récemment effectuées sur la plateforme).

Dans l’environnement de travail
 

Offrir une expérience personnalisée, c’est aussi adapter les flux d'information de Judith et de Darion à des "moments" spécifiques. 

Tout récemment recrutée, Judith n'a pas les mêmes besoins et attentes que Darion, qui a lui 10 ans d'ancienneté dans l'entreprise. Au bureau ou en télétravail, Judith est toujours devant son PC, utilisant Teams pour collaborer avec ses collègues. Le poste de Darion fait qu'il se déplace souvent chez des fournisseurs et c’est un adepte de Slack quand il s’agit d’interagir avec ses pairs ou une équipe sur tel ou tel projet. Mis à part la suite collaborative de l'entreprise, Darion et Judith n'utilisent pas les mêmes outils métier au quotidien. Judith est sur Workday quasiment tous les jours, tandis que Darion est connecté à l’ERP de l'entreprise. Leurs flux d’information respectifs devront donc être différents et apparaître dans les outils métier que chacun utilise, pour leur permettre d’accéder à la bonne information au bon moment, sans jongler d’une application à une autre, et le tout via le terminal de leur choix (PC, app mobile…).   

Cette approche sur-mesure peut être largement déployée et automatisée, permettant aux équipes communication et RH de fournir dans le contexte de travail de chaque collaborateur des informations et suggestions d’actions à mener (en l'occurrence, ce que Judith et Darion devraient faire après avoir lu tel contenu ou rejoint telle communauté), en fonction des spécificités du profil de chacun. Cette approche permet de répondre à la fois aux besoins "descendants" des responsables communication interne ou RH (transmettre la bonne information au bon collaborateur au bon moment) et aux besoins "ascendants" des salariés (accéder à l'information dont ils ont besoin quand ils en ont besoin et où qu’ils soient, en fonction du terminal et de l'application utilisés, tout en bénéficiant d’une expérience personnalisée). 

Annonces clés, intégration de nouveaux collaborateurs (onboarding), prise de poste après mobilité interne, politique de retour au travail, alignement stratégique après une réorganisation ou une fusion-acquisition, introduction de nouvelles procédures (sûreté, sécurité, etc.), formation à une nouvelle offre produit…  Voilà quelques exemples de parcours collaborateurs que les entreprises doivent gérer. 

Certains de ces parcours concernent l'ensemble des équipes. D’autres ne s’appliquent qu’à des populations spécifiques. Tous peuvent être définis sur la base des éléments suivants : 

• A quels publics internes souhaitons-nous nous adresser ? (exemples : managers, commerciaux, collaborateurs d’une région donnée, etc.)
• Quels objectifs vise-t-on ? (dans le cadre de la mise en œuvre d’une nouvelle politique de développement durable par exemple, on pourrait viser l’adhésion de chaque salarié à ladite politique et la promotion des initiatives locales) 
• A quel moment et comment le collaborateur va-t-il démarrer son parcours ? (en fonction de son profil et de ses usages, les messages apparaîtront-ils directement sur la page d'accueil de la plateforme ou dans un outil de chat comme Slack ?)
• Quelles actions devrait-il effectuer après avoir reçu le premier message d’une campagne ? (accuser réception et lecture du premier message le cas échéant, rejoindre une communauté ou, comme dans une campagne marketing, recevoir et consulter un message complémentaire...) 

Des parcours (“Journeys”) intelligents et faciles à créer

Dans un environnement en constante évolution, où de nouvelles stratégies sont régulièrement mises en œuvre, vous devez être en mesure de définir, d'orchestrer et de contrôler ces parcours collaborateur aussi aisément que possible. 

C'est pourquoi les LumApps Journeys sont faciles à créer par les responsables communication interne ou RH, en s'appuyant sur un environnement “no-code” pour planifier, construire, suivre et analyser des campagnes : un environnement ne nécessitant aucune connaissance technique et qui s'intègre parfaitement aux outils LumApps qu'ils utilisent au quotidien. 

Pour un parcours donné et pour chaque individu ou groupe de collaborateurs concerné, il est impératif de pouvoir mesurer la progression et l’atteinte des objectifs qui ont été initialement fixés. Cela permet aux managers d’ajuster la stratégie de contenu et de diffusion. Par exemple, si les données analytiques montrent que le taux le plus élevé d'accusés de réception de vos messages est enregistré par les profils commerciaux sur Slack, vous continuerez à utiliser ce canal pour maximiser l'impact de votre message auprès de ces derniers, contribuant ainsi à améliorer l'engagement, le soutien et la valorisation de ces collaborateurs au fil du temps. 

"Face à l'augmentation constante des informations liée à la multiplication des canaux de communication, les organisations sont conscientes de la nécessité de minimiser la quantité de contenu qu’elles diffusent à leurs collaborateurs", notait Gallagher dans son "État du secteur" (2021). "35 % d'entre elles estiment que diffuser des messages de plus en plus adaptés et hyper personnalisés sera la norme dans les prochaines années, renforçant le poids des outils numériques lorsqu'il s'agit de susciter l'engagement." 

Afin de délivrer notre vision de l’expérience collaborateur tout en créant des parcours automatisés, LumApps est d’ailleurs entrée en négociations exclusives en vue d’acquérir la société HeyAxel, spécialiste de l’automatisation et de l’onboarding collaborateur. 

LumApps pour moderniser les parcours des employés avec l'acquisition prévue de HeyAxel