Qu'est-ce que l’expérience collaborateur ?

Définition de l’expérience collaborateur

Définition de l’expérience collaborateur ou expérience employé, enjeux, solutions à envisager… Faisons un point sur ce concept qui va impacter en profondeur les performances de votre entreprise.

Le concept d’expérience collaborateur, c’est la perception qu’ont vos salariés de votre entreprise et de leur travail, du recrutement jusqu’au départ de l’entreprise. Il s’agit d’une impression globale qui peut prendre en compte à la fois l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur, les conditions de travail, la rémunération, l’équilibre entre la vie privée et la vie professionnelle, les outils de travail, etc.

Evolution de l’expérience collaborateur

Expérience employé et enjeu RH sont liés. Les talents ont une attente toujours plus forte en matière de qualité de vie au travail. Ils cherchent à s’y épanouir de manière globale. Les ressources humaines doivent adapter leurs pratiques pour offrir des conditions toujours plus attractives afin d’attirer et de fidéliser les talents.

Les collaborateurs ont besoin d’être valorisés, de se sentir investis dans leur mission et d’être reconnus à la hauteur de leur talent. Dans certains secteurs, la concurrence est féroce. Il n’est plus possible de considérer ses salariés comme des numéros. Ils doivent être des acteurs à part entière de la réussite de l’entreprise, être impliqués, participer à la prise de décision, etc. Dans le cas contraire, le risque d’absentéisme, de turn-over, voire de difficultés de recrutement, est majeur.

Le concept d’expérience collaborateur, s’il n’est pas nouveau, se renforce aujourd’hui en raison d’une transformation culturelle au sein de l’entreprise et de l’apport d’outils capables de modifier en profondeur les méthodes de travail. On pense notamment aux outils collaboratifs qui simplifient la gestion des dossiers et les interactions entre les collaborateurs, même à distance à l’ère du télétravail. Le cycle de vie des collaborateurs devient au coeur des préoccupations des équipes RH.

Exemples d’expérience collaborateur

Vous souhaitez mettre en place, avec vos équipes RH, des stratégies capables d’améliorer l’expérience des salariés ? Voici quelques exemples d’expérience collaborateur dont vous pouvez vous inspirer.

• Chez Zappos, on joue au « Qui est-ce ? » pour favoriser l’échange et la connaissance de ses collaborateurs. C’est simple, lorsqu’un salarié se connecte à sa session, la photo d’un collègue s’affiche. Il doit lui associer un nom figurant sur une liste. Le salarié voit ensuite la fiche complète de son collaborateur.
• Chez Leroy Merlin, le salarié n’est pas une ressource à utiliser, mais une richesse à cultiver. Aussi, les salariés sont invités à donner leur avis sur les décisions stratégiques de l’entreprise via le programme « Vision ». Les idées retenues sont testées en magasin et retenues si elles sont concluantes. Il s’agit d’une belle manière d’impliquer pleinement chaque salarié de l’entreprise.
• La SNCF met les outils collaboratifs au service de ses employés. L’objectif est ici de créer un espace de communication et de partage où chacun peut poser les questions qu’il souhaite pour résoudre une problématique. Les managers peuvent alors répondre directement au salarié concerné.
• Michelin mise sur un parcours d’intégration réussi qui dure un an. Des animations et des événements permettent de vivre des expériences sur des sites de production et de rencontrer des managers pour une meilleure intégration au groupe et à ses rites. Ici, culture d’entreprise et expérience employé sont étroitement liées.

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Pourquoi l’expérience employé est importante ?

L’expérience collaborateur est le fondement même de la réussite de votre entreprise. Offrir la meilleure expérience employé va impacter à la fois vos performances, votre réputation et vos dépenses.

Réduire le turn-over

C’est un premier enjeu RH de l’expérience employé. Le turn-over est un fléau pour l’entreprise. D’une part, il a un coût financier qui se traduit par des primes de départ et des frais engagés pour recruter et former de nouveaux talents aux méthodes et à la culture de l’entreprise. Il impacte également l’image de votre structure. Un turn-over élevé n’est rassurant ni pour les clients et partenaires, ni pour les futurs candidats qui peuvent imaginer que l’expérience collaborateur ne sera pas à la hauteur de leurs attentes.

Réduire le taux d’absentéisme

L’absentéisme a aussi un coût majeur pour l’entreprise. Lorsque le quotidien professionnel n’est pas adapté aux attentes des salariés, le risque d’absentéisme est plus grand. Le burnout est de plus en plus responsable de cette situation avec des employés victimes d’un stress grandissant face à des conditions de travail inadaptées et des objectifs parfois trop élevés. Un employé absent nécessite un remplacement coûteux, notamment quand il faut faire appel en urgence à une agence d’intérim.

Augmenter l’implication des salariés

Améliorer l’expérience collaborateur permet d’augmenter l’implication des salariés. Un collaborateur à qui on offre des conditions de travail et de rémunération attractives aura tout intérêt à rester en poste. De ce fait, il sera plus enclin à s’investir pour être force de proposition et à booster les performances de l’entreprise qui l’emploie pour la pérenniser et ne pas avoir à changer.

Améliorer les performances des employés

Un employé motivé est un employé performant. Dès lors que toutes les conditions sont réunies et que son environnement de travail est favorable, il est capable d’augmenter sa cadence et d’atteindre les objectifs qui lui sont fixés (dès lors que ceux-ci restent bien évidemment raisonnables). L’expérience collaborateur demeure un levier de performances majeures à prendre en considération pour renforcer le travail collaboratif dans votre entreprise.

En clair, si les chiffres de votre entreprise ne sont pas favorables, vous devez traiter le problème à la source. Or, la source de vos performances, ce sont bel et bien les acteurs de votre entreprise. Offrez-leur des conditions dignes et des outils digitaux performants pour leur permettre de gagner du temps et d’être plus efficaces.

Améliorer les conditions de travail

Améliorer l’expérience employé passe par des conditions de travail optimales qui se matérialisent de différentes manières. Il peut s’agir de flexibilité horaire pour mieux concilier vie privée et vie professionnelle, d’outils collaboratifs, d’espaces de travail adaptés aux besoins de chacun, ou encore de politique d'inclusion et de diversité au travail. Les conditions de travail concernent tout l’environnement de travail de manière globale pour que le salarié se sente bien dans son entreprise et ait envie de s’y investir pour donner le meilleur de lui-même.

Recruter les meilleurs talents

La symétrie des attentions, qui consiste à améliorer la qualité des relations tant avec ses clients qu’avec ses collaborateurs, a un impact sur le recrutement. N’oubliez jamais que vos salariés sont vos premiers porte-paroles. Aussi, en répondant aux attentes des salariés, vous envoyez un message positif à vos futurs talents. Aujourd’hui, à rémunération égale, un employé sera plus enclin à choisir un poste dans une entreprise où l’expérience collaborateur est une préoccupation majeure au même titre que l’expérience client.

Améliorer la satisfaction client

Une expérience collaborateur réussie va impacter tous les aspects de votre société. Si cela permet d’améliorer les performances, c’est aussi une solution pour améliorer la satisfaction client. Un employé bien dans son entreprise sera plus performant pour mieux répondre aux attentes des clients et leur offrir un service de plus grande qualité.

→ En savoir plus : 10+ Avantages de l'expérience collaborateur

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Comment améliorer l’expérience des employés ?

Différentes stratégies permettent d’augmenter l’engagement des collaborateurs et de valoriser votre marque employeur. Découvrez les étapes de l’expérience collaborateur pour fidéliser vos équipes.

Offrir un cadre de travail attractif

Les conditions de travail sont essentielles pour les salariés. Ils doivent évoluer dans un environnement favorable qui répond à leurs attentes. L’expérience collaborateur peut passer par une souplesse en termes d’horaires afin de permettre à chacun de mieux concilier vie privée et vie professionnelle et de limiter l’absentéisme. Il peut s’agir de la création d’espaces de pause pour partager un moment entre collègues, de proposer des services à l’image d’une salle de sport en entreprise, un service de conciergerie, etc.

Proposer les meilleurs outils pour travailler

Comment imaginer une expérience collaborateur réussie sans proposer à vos salariés tous les outils dont ils ont besoin ? Une plateforme d'expérience collaborateur, comme LumApps par exemple, propose des outils collaboratifs qui améliorent les conditions de travail.

• Messagerie instantanée
• Outils pour faire des réunions et rapprocher les collaborateurs
• Centralisation de l’information pour gagner du temps et être plus efficace, etc.

Les solutions sont nombreuses pour améliorer le quotidien des employés. Cela permet de stimuler la performance individuelle et collective.

Bon à savoir : de l’importance de faire de la pédagogie et de bien choisir son outil. Si les outils digitaux sont essentiels, songez à former vos salariés à leur utilisation pour réussir votre stratégie d’amélioration d’expérience collaborateur. Selon un sondage Gartner, 60 % des employés ont déclaré être déroutés par un nouveau logiciel et 56 % ont souhaité revenir aux outils précédents (1). Heureusement, aujourd’hui, il existe de nombreux outils collaboratifs biens pensés et intuitifs, qui vous permettent de réaliser cette transition sans encombre.

Récompenser les salariés

Parmi les solutions mises en place pour stimuler vos salariés et améliorer l’expérience collaborateur, impossible de ne pas évoquer la reconnaissance. Vos salariés doivent être valorisés de différentes manières pour maintenir une implication forte dans votre entreprise. Mettez en place un programme de reconnaissance et de récompense au sein de votre intranet. Proposez des chèques-cadeaux, des primes lorsque les objectifs sont atteints, augmentez les salaires. Ne prenez pas le risque de voir vos talents quitter votre entreprise pour obtenir une meilleure reconnaissance ailleurs.

Écouter les besoins de ses salariés

Communiquer est une chose, être à l’écoute en est une autre. Il est plus que nécessaire de prendre conscience des attentes de vos salariés si vous envisagez d’améliorer l’expérience collaborateur. Là encore les outils digitaux sont vos alliés. En mettant en place un intranet, vous pouvez développer des sondages. Ils peuvent porter sur les attentes en matière de conditions de travail, d’outils, etc. Ils peuvent permettre de demander un avis sur le nom d’un produit, le développement d’un service, etc. Le sondage est une manière très efficace d’impliquer vos équipes.

Bon à savoir : des solutions digitales pour mieux écouter les salariés. Selon le baromètre de l’expérience collaborateur 2021, 43 % des entrepreneurs désireux d’améliorer l’expérience de leurs salariés leur permettent de faire part de leur ressenti, de leurs difficultés et propositions grâce à des solutions digitales (2).

Améliorer la communication

Il est absolument nécessaire de songer à optimiser et fluidifier la communication au sein de votre entreprise pour améliorer l’expérience employé. La communication doit être transversale. Avec une solution intranet, vous pouvez véhiculer l’information de la meilleure manière via des actualités publiées par l’employeur. Vous pouvez mettre en place des outils collaboratifs pour aider les collaborateurs à mieux échanger entre eux. La communication peut aussi être stimulée par des événements, du team building, etc., qui permettent des échanges informels pour mieux souder les équipes.

Offrir des perspectives d’évolution

Vous devez engager une relation à long terme avec vos salariés. La fonction RH doit accompagner cette collaboration en proposant des solutions pour évoluer au sein de l’entreprise. Si vos salariés ont des ambitions, permettez-leur de concrétiser leurs projets en interne. Formations, possibilité d’obtenir un poste plus élevé pour avoir plus de responsabilités et augmenter son salaire, les ressources humaines jouent un rôle majeur dans l’expérience collaborateur.

→ En savoir plus : 10+ conseils et stratégies pour améliorer l'expérience collaborateur

Comment mesurer l’expérience collaborateur de son entreprise ?

Mettre en place des stratégies pour optimiser l’expérience de vos salariés s’impose. Mais pour déterminer si vos actions sont pertinentes, vous devez mesurer l’expérience collaborateur. Différentes techniques permettent de déterminer la qualité de votre stratégie de fidélisation et de valorisation de votre image.  

1. Faire des sondages et des enquêtes sur l’expérience des collaborateurs

Si les sondages permettent d’améliorer l’expérience utilisateur, le sondage sur l’expérience employé est un outil à prendre en considération pour définir si vos efforts ont porté leurs fruits. Avec une plateforme d'expérience collaborateur performante, vous disposez de nombreux outils digitaux capables de vous accompagner dans votre démarche.

• Les sondages donnent la possibilité de poser des questions simples avec des réponses à choix multiples, c’est rapide et efficace.
• Les enquêtes permettent de mesurer de manière plus approfondie la satisfaction de vos collaborateurs. Vous obtenez des réponses plus complètes et qualitatives.
• Vous pouvez choisir d’identifier les répondants ou de réaliser des enquêtes et des sondages anonymes, ce qui peut parfois libérer la parole.
• N’hésitez pas à bien préparer votre questionnaire pour poser les bonnes questions et à l’adapter à votre cible. Selon le poste occupé, les préoccupations ne sont pas toujours les mêmes. Sachez faire la distinction entre vos différents collaborateurs.
• Communiquez sur les résultats afin d’engager toujours plus vos équipes et apportez-leur des solutions concrètes.
• Si les enquêtes et sondages ne débouchent sur aucune décision, vos salariés ne seront pas enclins à y répondre à l’avenir. Vous perdrez un moyen efficace de mesurer leur expérience au sein de votre entreprise et donc leur rapport à votre culture d’entreprise.

2. Calculer le taux de turn-over et d’absentéisme

Certains calculs semblent pertinents pour bien mesurer la qualité de vos actions en faveur de l’expérience utilisateur. Le calcul du turn-over est à envisager. Si l’on considère qu’une mauvaise expérience collaborateur engendre des départs, il est nécessaire de réaliser ce calcul simple :
[(nombre de départs au cours de l’année N + nombre d’arrivées au cours de l’année N)/2)]/effectifs au 1er janvier de l’année N.

Vous pouvez aussi calculer le taux d’absence en réalisant le calcul suivant :
(nombre d’heures travaillées/nombre d’heures qui auraient dû être travaillées sur la période) × 100.

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