Une meilleure expérience de service et de productivité du Support IT grâce à des micro-apps dédiées

Les équipes de support informatique sont généralement submergées par les appels et les e-mails quotidiens des employés concernant les problèmes qu'ils ont rencontrés:

• "Je n'arrive pas à accéder à cette application"
• "La carte graphique de mon PC semble cassée"
• "Comment puis-je configurer ma boîte e-mail?"
• "Avez-vous réussi à résoudre ce problème que j'ai signalé la semaine dernière?"

La liste continue. Vous perdez du temps à répondre à des questions d'état ou à répéter des réponses à un autre collègue au lieu de tâches plus importantes.

Des outils informatiques en libre-service et des logiciels de helpdesk sont conçus pour y contribuer (par exemple : ServiceNow, Zendesk, Jira, Freshdesk, Redmine, monday.com, etc.). Ces solutions visent à doter les employés des outils et de l'environnement nécessaires pour résoudre eux-mêmes les problèmes informatiques via des bases de connaissances internes ou des tickets.

Sans ces outils, les équipes de support informatique ne peuvent pas traiter rapidement et efficacement les requêtes, demandes et rapports d'incidents des employés. La communication s'accumule sur des canaux tels que les appels téléphoniques, les e-mails, Slack, Microsoft Teams, etc.

Les organisations doivent améliorer l'adoption du service d'assistance informatique

Malgré l'efficacité documentée, l'adoption reste un défi. Un rapport « A View from the Frontline » du Service Desk Institute (SDI) a révélé que près de la moitié des organisations doivent encore améliorer l'adoption du libre-service informatique.

La réalité est que les employés sont souvent réticents à passer leur temps à utiliser des applications de ticket d'assistance pour résoudre des problèmes informatiques internes ou à consulter des bases de connaissances pour résoudre les problèmes. Il est courant que les équipes de support informatique demandent constamment aux utilisateurs d'utiliser la base de connaissances ou de s'assurer que les tickets sont signalés. Généralement, les gens préfèrent appeler ou envoyer un message directement à quelqu'un, ce qui nuit à la productivité collective. Le cabinet de conseil Gartner définit cela comme une «friction numérique» (l'effort inutile qu'un employé doit déployer pour utiliser les données ou la technologie pour le travail).

Alors que la plupart des fournisseurs d'intranet permettent aux entreprises d'insérer un "lien de type URL" vers le système de billetterie sur les pages de leur plate-forme pour naviguer vers d'autres applications, les entreprises doivent tirer parti de leur plate-forme d'expérience des employés en fournissant à la main-d'œuvre un centre de support informatique complet et/ou Communauté. Un guichet unique pour se connecter, lire les actualités, obtenir des réponses et demander de l'aide.

De cette façon, les employés pouvaient trouver des informations d'assistance clés affichées dans des formats attrayants et différents (articles de connaissances, publications, vidéos de micro-apprentissage ou tutoriels). De plus, ils pouvaient créer des tickets ou trouver d'anciens tickets dans les résultats de recherche, le tout sans quitter la plateforme ni se connecter à une autre application.

Évitez les changements d'application chronophages

Éviter de passer d'une application ou d'un environnement à un autre est un autre gain de productivité et d'expérience. Les intégrations de support informatique permettent aux employés de trouver des informations sans quitter leur plateforme LumApps. Ils peuvent rapidement trouver eux-mêmes des réponses dans la base de connaissances interne. Les capacités d'automatisation des pages de la plate-forme LumApps sont également utiles pour résoudre les problèmes d'assistance informatique. Les chatbots installés sur le centre de support informatique et/ou la communauté peuvent fournir des réponses génériques aux questions récurrentes liées à l'informatique qui encombrent les canaux du service d'assistance.

Parmi les plus de 50 connecteurs de LumApps Open Platform aux applications d'entreprise, les intégrations dédiées aux services aux employés offrent de telles fonctionnalités qui profitent à la fois aux employés et au service d'assistance informatique:

• Par exemple, un widget peut être inclus dans les pages LumApps pertinentes (telles que le tableau de bord des employés ou la page d'accueil informatique) pour permettre aux employés de créer un ticket ServiceNow, Jira ou Zendesk directement dans la plateforme LumApps. Les modèles garantissent que les équipes d'assistance disposent de toutes les informations nécessaires pour accélérer l'assistance.

• Tout représentant du support informatique peut accéder à la liste des tickets (ouverts, en attente, en cours de traitement et résolus) via un connecteur dédié, trier les rapports pour sa solution ServiceNow, Jira ou Zendesk. Les tickets peuvent être filtrés par titre, dernière mise à jour, nom de projet ou cessionnaire.
• Un autre exemple est le connecteur dédié qui permet aux employés de rechercher dans la base de connaissances Zendesk pour le dépannage. L'intégration récemment introduite avec Coveo et leurs connecteurs avec des bases de connaissances tierces (parmi lesquelles ServiceNow et Jira) pourrait également aider les employés à obtenir des résultats plus larges pour le dépannage informatique lors de la saisie d'une requête dans la recherche de la plateforme LumApps.
• Le nombre actuel de tickets ouverts dans ServiceNow, Jira ou Zendesk peut également être affiché avec un widget de comptage dédié pour fournir une visibilité instantanée dans les pages LumApps.

• Une superposition de chatbot Witivio dans les pages de support informatique peut également aider les employés à obtenir des réponses rapides aux questions les plus posées à tout moment, quels que soient les fuseaux horaires ou la disponibilité des spécialistes informatiques, ce qui réduit le nombre de tickets créés et soulage le support informatique, ce qui leur permet de rester concentrés. sur les questions stratégiques. Ces fonctionnalités sont activées via un générateur de chatbot sans code qui aide les entreprises à aider les employés à grande échelle et à gérer les connaissances du chatbot sans expertise technique.
• Et lorsqu'une organisation a des besoins spécifiques d'intégration avec les systèmes de support informatique, comme faire apparaître du contenu ou des informations spécifiques par exemple, le SDK LumApps (Software Development Kit) permet aux développeurs internes ou aux partenaires de conseil informatique de créer leurs propres connexions et widgets pour intégrer tous vos outils critiques de travail ou vos outils propriétaires.

Selon le cabinet de conseil Forrester, les points d'intégration intelligents avec les meilleurs outils de productivité et les applications d'entreprise font partie des principales fonctionnalités attendues dans les intranets modernes. En évitant le changement de contexte des employés, en simplifiant l'expérience de travail et en supprimant la complexité du travail dans plusieurs applications, les intégrations LumApps susmentionnées offrent aux employés une expérience de libre-service transparente au sein d'une interface unique.

L'expérience de service supérieure améliore la satisfaction des employés concernant les problèmes informatiques. Du point de vue d'une équipe d'assistance, ces intégrations augmenteront considérablement la productivité du support informatique.