Communication interne et gestion de crise : comment faire ?

Célia Ratouis

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Summary

Qu’est-ce que la communication de crise ?

Comment une communication interne efficace s’inscrit-elle dans la gestion des crises ?

Une gestion de crise réussie se traduit par le fait de suivre les bonnes étapes et d’agir avec prudence pour éviter tout incident. Dans l’idéal, cela signifie disposer d’un plan de communication prêt à l’emploi en cas d’urgence. Commencez par communiquer en interne, puis faites suivre par des messages externes.

C’est ici qu’un intranet facile à utiliser devient un outil essentiel de communication interne, afin d’informer et de toucher tous les employés de manière égale. Une bonne adoption de l’intranet ainsi qu’une connexion régulière de la part des employés sont essentiels pour obtenir un impact optimal.

En exploitant l’intranet par les bons canaux – au lieu de s’appuyer sur des méthodes plus traditionnelles telles que les emails – les organisations sont plus susceptibles de communiquer rapidement des informations précises, avec des ressources actualisées en temps réel.

Attention au ton que vous employez !
En cas d’urgence, l’une des meilleures pratiques est de veiller à ce que tous les messages restent professionnels, avec un ton neutre. Les dirigeants doivent informer et rassurer les employés en évitant de favoriser une atmosphère de panique ou de volatilité.

Privilégiez les faits aux émotions.
Les professionnels de la communication tels que les Équipes de Communication Interne et de Ressources Humaines seront les mieux placées pour garantir un message approprié.

Quelques exemples de communication à suivre en situation d’urgence :

(Événement) aujourd’hui à 9 heures. Voici les actions que nous mettons en place pour faire face à la situation.
Ces mesures sont valables jusqu’au (date de fin).
Vous pouvez contacter (personne de référence) pour plus d’informations.
Tous les employés peuvent se joindre à (Communauté d’urgence) pour exprimer leurs préoccupations et poser des questions.
Toute annonce publique doit suivre cette structure : « Nous avons pris toutes les précautions nécessaires à ce moment pour faire face à (Événement). Nous mettons en œuvre (de nouveaux processus) jusqu’à nouvel ordre ».

Créer une Stratégie de Communication Interne Efficace

La communication interne, au service de la stratégie des entreprises.

Court terme : Premiers points de contact pour les communications internes

Tirez parti de votre Intranet

La gestion de crise exige un alignement de toutes les équipes, ce qui signifie que la communication d’urgence doit commencer par une communication en interne.

La vitesse et la visibilité sont les deux objectifs principaux : veillez à garder un message clair et concis.
Faites en sorte que quelques équipes ou employés clés – aussi appelés « personnes de référence » – dirigent ces actions afin d’avoir un point de contact clair pour tous les employés en cas d’urgence ou de questions de suivi.
Et bien sûr, planifiez vos messages et vos actions à court terme le plus à l’avance possible.

Voici quatre façons de tirer parti d’un intranet pour atteindre rapidement l’ensemble de votre entreprise. 4 cas d’utilisation d’un intranet = 4 niveaux de communication:

Les alertes critiques

Utilisez des notifications pop-up de la même manière que des tutoriels pour informer les utilisateurs sur les alertes critiques. Celles-ci poussent les employés à lire immédiatement toute information avant de pouvoir poursuivre son activité. Elles peuvent également être personnalisées selon le profil de l’utilisateur.

Alertes régulières

Créez une bannière visible sur la page d’accueil de l’intranet pour communiquer d’un seul coup d’œil à l’ensemble de vos collaborateurs. Vous pouvez combiner ce message général avec des alertes spécifiques par le biais de notifications intranet et de notifications mobiles push.

Forum virtuel

Hébergez un forum virtuel où les organisateurs peuvent partager des informations et du contenu en personne avec l’ensemble des employés, ou recueillir leurs commentaires afin de faire participer tous les employés, où qu’ils soient localisés géographiquement et ainsi permettre une séance de questions-réponses en direct.

Articles détaillés

La publication d’un article plus long est nécessaire afin d’approfondir le sujet de la crise et de rassurer les salariés. L’article peut couvrir le pourquoi et le comment du plan de gestion de crise, y compris les processus et les mesures que l’organisation a mis en œuvre.

Exploitez votre application mobile

Pour les communications d’urgence, il est primordial de s’assurer que votre intranet soit disponible et performant sur les appareils mobiles. L’application mobile de l’intranet est le canal parfait pour les employés qui travaillent à distance ou en déplacement afin de rester au courant des dernières informations.

Grâce à l’application mobile, les employés recevront des notifications ou des instructions essentielles, même s’ils sont loin de leur ordinateur. Il peut s’agir de notifications push de l’application intranet, ou de mises à jour à l’intérieur de l’application concernant les articles et les messages communautaires récemment publiés.

Créer une Stratégie de Communication Interne Efficace

La communication interne, au service de la stratégie des entreprises.

Solutions à long terme pour la gestion de crise

La gestion de crise est une question de temps, par conséquent un peu de prévoyance aide à réussir. Les managers et les dirigeants doivent également préparer les employés à ce type de situation afin de minimiser les conséquences de dernière minute, notamment la diffusion de la panique et de la désinformation.

L’intranet peut aider à soutenir ces stratégies, par exemple en proposant des formations pour les types de situations d’urgence les plus probables.

Espaces Intranet pour les communications d’urgence

Créez des espaces dédiés à l’intérieur de l’intranet où les employés savent où trouver ce type d’information. Il est également essentiel de prévoir des modèles et configurations de pages et d’articles pour les sujets d’urgence afin de gagner du temps sur les communications internes lorsque la situation l’exige.

3 espaces intranet pour les communications d’urgence.Voici trois façons de tirer parti de l’intranet pour la gestion des crises à long terme :

Les pages dédiées

Sur ce type de page, les employés trouveront tout le contexte et les dernières nouvelles sur la crise (articles, communiqués de presse), ainsi que des liens externes vers d’autres contenus ou communautés pertinents. Cette page doit régulièrement être mise à jour.

Les communautés dédiées

Créer une communauté de crise spécifique si les employés ont besoin d’échanger des informations, de collaborer ou simplement de s’exprimer sur leur situation actuelle. Cet espace peut également être utilisé pour partager les réactions des clients pendant la crise, ou les lignes de discussion officielles que les employés devraient utiliser avec le public/les contacts externes. Ce type de communauté nécessite une modération spécifique et stricte.

Tableau de bord du Social Advocacy

Enfin, il est important de tenir à jour le tableau de bord du Social Advocacy avec les derniers messages et contenus officiels, notamment lorsque la crise est sous contrôle. Ainsi, les employés peuvent partager les bonnes informations avec leur réseau externe, par exemple : « le service d’assistance est toujours disponible » , « tous les produits défectueux ont été rapatriés avec succès » , ou « la crise a été gérée avec succès grâce à ces mesures préventives… » etc.

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