Services d’assistance de l’Application LumApps*

*Les clients qui ont acheté le logiciel LumApps auprès d’un revendeur autorisé de LumApps recevront les services de support directement de la part du revendeur. Ce document ne s’applique pas aux clients indirects de LumApps.

1. Définitions:

“Délai de réponse” : le temps écoulé entre l’ouverture d’un ticket par le Client et le premier diagnostic posé par un membre qualifié de LumApps.

“Heure Ouvrée”:

• pour les Clients EMEA : 9 h à 18 h, heure française (CET);
• pour les Clients NAM et LATAM : de 9 h à 18 h heure de l’Amérique du Nord (EST);
• pour les Clients APAC : de 9 h à 18 h, heure du Japon (JST).

“Incident” : tout problème relatif à une fonction de l’Application spécifiquement lié à un problème affectant l’Application. Un incident est soit : (i) majeur (erreur critique affectant les fonctions sans solution de contournement) ; ou (ii) mineur (fonctions corrompues ou non utilisables dans les Applications).

“Jour Ouvré”:

• pour les Clients EMEA : du lundi au vendredi, sauf jours fériés en France ;
• pour les Clients NAM et LATAM : du lundi au vendredi, sauf jours fériés aux Etats-Unis ;
• pour les Clients APAC : du lundi au vendredi, sauf jours fériés au Japon.

2. Services d’assistance

A. Les Services d’assistance de niveau 2 concernent:

• la recherche des causes des incidents;
• une démarche de résolution d’incident pouvant consister en l’installation ou la fourniture d’une solution de contournement ou d’une mise à jour temporaire ou permanente de l’Application ;
• certaines tâches de maintenance programmée; et
• la fourniture des mises à jour de l’Application.

B. Les Services d’assistance excluront (et LumApps ne sera pas tenue de fournir une assistance à ce sujet):

• les Incidents résultant du non-respect des clauses du Contrat par le Fournisseur, le Client final ou par l’un des Utilisateurs Habilités et du fait que le Fournisseur, le Client final et/ou un Utilisateur Habilité n’a pas pris connaissance de et n’a pas appliqué la Documentation;
• tout Incident résultant d’une mauvaise utilisation ou d’une modification des Services par le Client ou par l’un des Utilisateurs Habilités ou dû à l’association des Services avec du matériel ou des logiciels non compatibles avec LumApps;
• tout Incident imputable à un Logiciel de Tiers auquel l’Application est intégrée;
• et LumApps ne sera pas tenue de fournir des Services d’assistance si les Super Administrateurs ne sont pas formés de manière adéquate et appropriée à l’utilisation de l’Application.

C. Afin de pouvoir bénéficier pleinement des Services d’assistance, le Prestataire de Solutions doit:

• fournir le support de premier niveau et fournir toutes les informations requises à LumApps pour permettre à LumApps de localiser et reproduire l’incident;
• veiller à ce que toutes les demandes de Services d’assistance de niveau 2 soient transmises à LumApps conformément aux termes du Contrat; veiller à ce que les Super Administrateurs des clients finaux soient formés de manière adéquate et appropriée à l’utilisation de l’Application ; et
• autoriser LumApps à contacter les Super-Administrateurs du Client final dans le cadre de la prestation des Services d’assistance.

3. Procédure d’assistance

A. Le Centre d’Assistance LumApps (le Centre d’Assistance) sera chargé du traitement de toutes les demandes d’Assistance de niveau 2 pour le compte de LumApps. Le Prestataire de Solutions devra signaler l’incident au Centre d’Assistance par le biais de la plateforme suivante https://support.lumapps.com.

B. LumApps veillera à ce que le Centre d’assistance soit doté des effectifs nécessaires pendant les Jours Ouvrés et Heures Ouvrées.

C. Le Prestataire de Solutions fournira autant d’informations que possible concernant l’Incident, afin de permettre au Centre d’Assistance d’effectuer des recherches et de reproduire des conditions d’exploitation similaires à celles présentes lorsque le Fournisseur a détecté l’Incident. Le Prestataire de Solutions permettra au Centre d’Assistance d’accéder à distance à ses systèmes si le Centre d’Assistance le demande.

D. Le Centre d’Assistance devra effectuer une enquête préliminaire en affectant à la demande l’un des niveaux de priorité mentionnés au paragraphe 4 ci-dessous.

4. Niveaux de Priorité

LumApps devra mettre tout en œuvre pour intervenir suite à la notification conformément aux niveaux de priorité, en fonction de la gravité de l’Incident:

CatégorieDescriptionDélai1L’Incident empêche le fonctionnement complet de l’Application ou entraîne une utilisation de l’Application en mode dégradé.Accusé de réception de la notification de l’Incident en l’espace d’une (1) Heure Ouvrée.2Tout Incident ne relevant pas du niveau de priorité 1 ci-dessus, y compris lorsqu’une fonction de l’Application est dégradée sans, toutefois, affecter substantiellement le fonctionnement de l’Application.Accusé de réception de la notification de l’Incident en l’espace de quatre (4) Heures Ouvrées.

Par souci de clarté, ces délais indiqués dans le tableau ci-dessus représentent des indicateurs clés de performances dont le non-respect ne constitue pas une inexécution du Contrat.

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