Digital Workplace et Personas: guide pratique et avantages

Célia Ratouis

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Que sont des Personas ?

Les personas sont des personnages fictifs, basés sur des données, qui représentent votre client ou votre utilisateur idéal. Ils permettent donc de modéliser des profils types avec des personnes fictives. Un persona est élaboré pour chaque groupe défini lors d’analyse préliminaire et comprend plusieurs informations dont:

L’identité du persona et un descriptif de son profil professionnel
Ses attentes et ses besoins
Ses objectifs
Ses freins / craintes
Son niveau d’utilisation numérique

Qui sont les Personas sur un Intranet ?

Tout d’abord, une analyse préliminaire est essentielle avant de définir les personas d’un intranet. Cette analyse s’effectue à partir des différents besoins exprimés, que l’on associe avec les postes et la localisation géographique des employés, leurs habitudes de travail etc. de façon à déterminer des types d’utilisateurs ainsi que leurs modes d’utilisation.

Les personas d’une Digital Workplace sont un échantillon des employés. Les Ressources Humaines utilisent ces personas pour prendre certaines décisions et gérer le changement. Par ailleurs, les équipes de communication ou encore les équipes RH utilisent cet échantillon pour accroître l’adoption d’un intranet, accélérer son utilisation et améliorer l’expérience utilisateur.

Ce que les Personas d’un Intranet ne sont pas

Les personas ne sont pas censés représenter les employés sur une base individuelle, ils représentent un groupe plus large d'utilisateurs. Par exemple, les employés de l'équipe de communication aux États-Unis et en Europe partagent probablement les mêmes objectifs, les mêmes problématiques et les mêmes tâches en ce qui concerne leur travail. Ces types d'employés se fondent en un seul et même persona pour rendre le processus efficace et gérable.

Lorsque vous créez des personas, il faut prendre en compte certains détails, en revanche certains ne sont pas nécessairement utiles et compliquent le processus de création des personas. A titre d’exemple:

Ce qui est utile : L'employé X consulte l'intranet presque tous les matins pour voir si son collègue ou son responsable a effectué une mise à jour ou a publié un nouveau contenu.
Ce qui ne l’est pas : L'employé X se connecte à l'intranet à midi chaque jour, immédiatement après la réunion avec l’équipe marketing. Peu après, il prend sa troisième tasse de café et dit bonjour à Janice, du service financier.

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La communication interne, au service de la stratégie des entreprises.

4 types de Personas

La création de personas s'appuie sur des recherches utilisateurs, des données et des objectifs. Design Foundation décrit quatre types de personas.

1. Personas fictifs

Les personas fictifs ne résultent pas de la recherche utilisateur. Ils reposent sur des hypothèses. En l'absence de données, ces personas permettent uniquement aux équipes de réfléchir aux besoins et aux attentes des utilisateurs.

2.Personas ciblés

L’objectif du persona ciblé est d’analyser le processus que votre utilisateur préfère utiliser pour atteindre ses objectifs en interagissant avec votre Digital Workplace.

Les objectifs des employés sont plus faciles à identifier si une solution intranet existante a été mise en place ou si des recherches ont été effectuées.

3. Personas basés sur des rôles

L'ajout de rôles clairs est une nécessité pour des personas d’intranet réussis. L'expérience des employés devient de plus en plus personnalisée pour correspondre à notre vie quotidienne. L'expérience et les attentes peuvent varier considérablement d'un employé à l'autre, c'est pourquoi la prise de décision basée sur les rôles est essentielle.

4. Personas engagés

Grâce aux données, aux objectifs et aux rôles, les équipes peuvent ainsi dresser un portrait plus complet des employés. Ces personas tiennent compte de l'expérience des utilisateurs de l'intranet et peuvent être utilisés pour prendre des décisions concernant la conception de l'intranet.

Comment créer des Personas ?

À quoi ressemble un persona intranet engageant ? Voici les éléments essentiels à prendre en compte:

Nom et photo – Cette pratique permet aux équipes de mémoriser l’ensemble des personas. Il est beaucoup plus facile de penser du point de vue de quelqu'un d'autre lorsque vous avez un nom et un visage en tête.

Tâches et responsabilités – Rassemblez les projets, les directives et les responsabilités propres à chaque employé. Tous ces éléments ne seront pas directement liés à l'intranet, mais ils permettent de compléter le tableau.

Les objectifs – Examinez en détail les tâches de travail spécifiques. Examinez comment ces tâches peuvent être facilitées par une solution intranet ou entravées par une plateforme médiocre.

Freins et craintes – Les points douloureux sont généralement liés à la communication interne et à la collaboration auxquels les employés sont confrontés chaque jour. Il peut s'agir d’un flux d’emails trop importants, de réunions trop nombreuses ou encore du temps passé pour trouver une information.

Points de satisfaction – L'inverse est tout aussi important : identifiez les fonctionnalités de l'intranet qui faciliteraient le travail des employés. Les outils, logiciels, la gestion utile ou les réunions entre collègues peuvent figurer sur la liste.

Cas d'utilisation – Les cas d'utilisation sont étroitement liés à l'utilisation de l'intranet. Certains employés peuvent partager des connaissances grâce au contenu de la base de connaissances, tandis que d'autres sont plus intéressés par la communication descendante de la direction.

Niveau d’utilisation numérique – Déterminez dans quelle mesure les employés sont à l'aise avec la technologie, en particulier avec les applications Web.

Point d'accès – Ordinateur de bureau ou mobile, à la maison ou au bureau. Ces facteurs déterminent la prise de décision concernant les caractéristiques et la conception de l'intranet.

Fréquence – La fréquence à laquelle les employés se connectent à leur solution intranet dépend de leur type de travail, de leur niveau d'engagement etc. Prenez-en note afin que des améliorations puissent être apportées.

Description – Les descriptions s’alignent sur les utilisateurs réels en présentant les besoins, les désirs et les attentes d'un persona.

Comment collecter des données et informations ?

Afin de créer des personas, il est essentiel de collecter des données utilisateurs. Il existe plusieurs méthodes pour collecter et gérer ces données.

Logiciel de gestion du capital humain (HCM) – Les équipes RH utilisent un logiciel HCM pour collecter, gérer et suivre les données relatives aux employés.
Ces outils donnent un aperçu d'éléments tels que les données démographiques, l'ancienneté moyenne et la disponibilité des employés. Ils fournissent également des données plus spécialisées comme l'historique des performances, les compétences techniques et les intérêts professionnels. Ces données servent de base à la création de personas.

Enquête auprès des employés – Collectez des informations par le biais d'enquêtes et de sondages en posant des questions pertinentes.
Par exemple, posez des questions sur l'utilisation de l'intranet par les employés, sur ce qu'ils aiment et n'aiment pas etc.. Ces données peuvent être collectées de manière anonyme ou par département pour établir des profils de persona.

Entretiens – Organisez des groupes de discussion ou des entretiens individuels. Ce processus est le plus exigeant en termes de main-d'œuvre, mais il permet de recueillir des informations utiles et percutantes. Certains employés seront plus ouverts dans le cadre d'un entretien que dans tout autre format

Personas d’un Intranet : L'avantage de LumApps

Des équipes dédiées, au sein de LumApps, aident les clients à créer ou à améliorer les personas d’un intranet. Cela permet de faciliter le processus de mise en place, d'accélérer l'utilisation par les utilisateurs et d'augmenter l'engagement des employés.

En outre, LumApps offre la possibilité de fournir une communication ciblée aux types de personas grâce à une fonctionnalité appelée “groupes”.

Les groupes permettent aux administrateurs de l’intranet de gérer la visibilité du contenu et les permissions pour différents types d'employés.
Les groupes peuvent être créés sur la base des caractéristiques des profils des employés, tels que le département, l'expertise technique, le lieu, etc.
Mesurez les analyses sur chaque ensemble de groupes afin de surveiller les changements dans le temps et analysez le succès des nouvelles initiatives.

Ces fonctionnalités aident les clients de LumApps à faire des ajustements basés sur les données des employés, les enquêtes et les entretiens.

Lorsqu'il s'agit de la création et de la mise en œuvre d’un persona, nos experts sont prêts à vous aider. Contactez-nous pour parler avec un conseiller ou pour obtenir plus d’informations.

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