Parcours collaborateur : la nouvelle priorité pour mieux fidéliser les employés

Est-ce que votre entreprise pourrait investir dans une nouvelle campagne marketing sans une analyse approfondie des expériences, des besoins et des attentes de ses clients ? La réponse est non.

Ainsi, pourquoi la plupart des grandes entreprises se mettent à cartographier le parcours client tandis que la plupart d’entre elles rencontrent de réelles difficultés à fidéliser et retenir leurs collaborateurs ?

Le marché du travail ne s’est pas encore remis de la Grande Démission de 2020 : il n’y a toujours pas de retour à la normale pour les grandes entreprises. La flexibilité du travail, les évolutions de carrière et une réelle culture d’entreprise sont désormais les conditions sine qua non de la fidélisation et rétention des talents.

Pourtant, de nombreuses grandes entreprises sont lentes à s’y adapter et une récente étude de McKinsey illustre l’ampleur du problème :
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‍« Rien qu’aux États-Unis, le nombre d’offres d’emploi non pourvues atteignait 11,3 millions à la fin mai 2022, contre 9,3 millions en avril 2021. Même lorsque des salariés finissent par occuper ces postes, le nombre de démissions est 25 % supérieur à son niveau d’avant la pandémie. »

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‍Cette forte érosion a un double effet : une perte de productivité et une baisse des résultats des entreprises. Selon des estimations, le coût de remplacement d’un employé varie de 0,5 à 2 fois son salaire annuel, ce facteur pouvant même avoisiner x4 pour un cadre.

Supposons que vous soyez DRH dans une entreprise de 2000 salariés. Avec un taux actuel de turnover de 25 % et un salaire annuel moyen de 50 000 $, le coût estimé de remplacement se situe donc entre 6,25 et 25 M$ par salarié. Et, encore une fois, il ne s’agit que d’une estimation prudente. Les pénuries de main-d’œuvre et la mondialisation du marché du travail font payer le remplacement des travailleurs qualifiés au prix fort.  

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En cette période d’érosion et de turnover, le plus important que puissent faire les DRH des entreprises pour mieux fidéliser leurs talents sur le long terme consiste à créer une expérience collaborateur de qualité.

Cependant le préalable pour répondre au problème de l’expérience collaborateur consiste à cerner celui-ci du point de vue de chacun des employés au sein de l’entreprise. C’est ici qu’entre en scène la cartographie du parcours collaborateur.

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Le parcours collaborateur

Le parcours suivi par chaque employédans votre entreprise s’apparente bien plus à des montagnes russes qu’à un long fleuve tranquille.
Il est fait de hauts et de bas sur les plans émotionnel, cognitif et social. Chaque moment passé dans le cadre de votre entreprise, chaque cap franchi et chaque journée constituent l’intégralité de l’expérience collaborateur. Si cette expérience comporte davantage de bas que de hauts, vous risquez de perdre le collaborateur de manière définitive.

Cependant, avant de créer un environnement propice à une expérience collaborateur de qualité, vous devez savoir comment évolue chacun des postes au sein de votre entreprise, de la prise de contact jusqu’après le départ du salarié. Ainsi vous saisirez la chronologie de l’expérience d’un collaborateur dans l’entreprise, son niveau d’engagement et les événements critiques qui peuvent en faire globalement une réussite ou un échec.

Le parcours collaborateur moderne ressemble à ceci :

 Les avantages qu’il y a à maintenir vos collaborateurs en dehors de la « zone de danger » sont bien connus. Cependant la cartographie du parcours collaborateur est elle aussi un puissant outil pour les ressources humaines (RH), l’informatique (IT) et la communication interne (CI) en vue d’une fidélisation maximale dans l’ensemble de l’entreprise.

Les six étapes clés du parcours collaborateur

Il est essentiel de commencer par comprendre chaque étape du parcours collaborateur pour saisir l’utilité de l’outil. Alors que de nombreuses entreprises se focalisent sur les étapes les plus évidentes, telles que le développement et la fidélisation, le début et la fin du parcours d’un collaborateur sont tout aussi riches d’enseignements. Chaque étape fournit autant de données distinctes et précieuses sur lesquels les DRH peuvent s’appuyer pour améliorer l’expérience collaborateur.

1. Attirer

Le parcours collaborateur commence dès lors qu’un futur talent prend connaissance de l’entreprise. Cette étape peut se faire au travers les sites webs, les réseaux sociaux de l’entreprise, les avis des employés sur internet, et ainsi que tous les autres canaux de communication. C’est ce qu’on appelle la marque employeur, il s’agit donc de communiquer de manière positive la vie d’entreprise afin d’attirer les meilleurs talents.

En mettant l’accent sur une stratégie de marque employeur, vous pourrez également contribuer à alléger le travail de vos recruteurs et équipes RH en leur apportant des candidats qui sont déjà très intéressés à l’idée de rejoindre l’entreprise.

2. Recrutement

Durant cette phase, l’objectif est d’inciter les personnes les plus qualifiées à candidater. Soigner l’expérience candidat est donc crucial. L’équipe RH échange avec la potentielle recrue au sujet de son expérience, de ses besoins et attentes, de son adéquation avec la culture d’entreprise et le poste.

Le processus de recrutement est le moment où les DRH fournissent des informations clés concernant l’expérience collaborateur de l’entreprise, notamment sur les points suivants :

• rémunération et avantages sociaux,
• l’évolution professionnelle (plan de formations et de montée en compétences),
• Séminaires et autres activités destinées à développer la culture d’entreprise.

Les futurs employés obtiennent alors un premier aperçu de la réalité de l’engagement de l’entreprise au bien-être de ses collaborateurs.

3. Onboarding : une étape à ne pas négliger

Un nouvel arrivant décide dans les six premières semaines s’il se projette ou non dans sa nouvelle organisation. Dans une période de guerre des talents exacerbée, soigner l’expérience d’arrivée est le premier levier pour améliorer la rétention et éviter de perdre des collaborateurs. Les premiers jours sont donc décisifs.

La nouvelle recrue a été séduite par la marque employeur de l’entreprise. Ayant franchi le processus de recrutement et les entretiens d’embauche, elle se fait à présent une première idée de la performance opérationnelle de l’entreprise et de la qualité de sa culture.

Cependant cette étape ne doit pas se limiter à faire de simples présentations. L’une des conditions les plus importantes de l’onboarding est d’être centré sur l’individu. Il s’agit en particulier de lui montrer comment l’entreprise va investir dans son développement professionnel, le maintenir au contact de la culture interne et lui offrir une expérience collaborateur personnalisée.

4. Développement : opportunités et formation

Le développement correspond à l’évolution du collaborateur au sein de l’entreprise et de son parcours professionnel. Cette une phase continue au sein du cycle de vie des collaborateurs.

Cette étape offre une multitude d’opportunités pour stimuler l’engagement des collaborateurs dans les domaines suivants :

• leur rôle actuel
• les besoins et attentes,
• la montée en compétences et une évolution de carrière,
• les relations avec les collègues et les managers.

L’objectif est de s’assurer de la satisfaction des collaborateurs. Le meilleur moyen d’engager les collaborateurs dans cette phase de développement est de leur offrir des opportunités d’évolution, d’élargir leurs compétences professionnelles et/ou de mobilités internes.

5. Fidélisation : collecte du feedback

Fidéliser ses collaborateurs commence dès leur premier jour et ce tout au long de leur développement au sein de l’entreprise.
Veillez à ce que vos équipes RH et CI mènent des enquêtes de satisfaction de manière régulière pour prendre le poul des collaborateurs et ainsi rectifier le tir au besoin.

Une plateforme d’engagement collaborateur permet de récolter et d’analyser facilement les informations des employés afin de détecter si certains parcours présentent des dysfonctionnements.  

Par ailleurs, les entretiens de fidélisation (stay interviews) sont un excellent moyen de découvrir ce qui se passe bien dans votre entreprise. Ces sessions structurées permettent de recueillir l’avis des employés de longue date comme de ceux qui viennent de décider de rester à l’issue de leur période d’essai. Ce type d’informations est appréciable pour cartographier le parcours sur un poste donné ou déterminer les processus à mettre en œuvre (ou éliminer) dans l’ensemble de l’entreprise.

6. Offboarding

L'offboarding est la dernière étape du parcours collaborateur. Même s’il est normal qu’une entreprise y soit confrontée, il est essentiel que les équipes RH puissent identifier la cause du départ.

Elles doivent ainsi mener des entretiens et des sondages pour dresser un bilan de manière positive. Vous pourrez également vous appuyer sur les éléments de feedbacks pour améliorer votre parcours et votre expérience collaborateur.